Wszyscy kochają zieloną syrenkę

Zaangażowanie wobec marki jest bardzo szerokim pojęciem, które wiąże się zarówno z działaniem online jak i offline. Nie ważne czy jesteś właścicielem olbrzymiego koncernu czy małej pizzerii na rogu. Zaangażowanie i lojalność to czynniki, które napędzają każdy biznes. Więź emocjonalna klienta z marką jest nieoceniona i bardzo często determinuje sukces produktu.

Zaangażowanie w relacji z marką najłatwiej będzie mi opisać na osobistym przykładzie. Przez okres mniej więcej dwóch lat praktycznie codziennie chodziłam na małą siłownię w pobliżu mojego domu. Zaprzyjaźniłam się z personelem i innymi klientami. Byłam zadowolona z jakości sprzętu i oferowanych usług. Pewnego dnia okazało się, że siłownia zbankrutowała i została zamknięta. Nie czułam się tak jakbym straciła usługodawcę, ale o wiele więcej. Stało się tak dlatego, że w jakimś sensie związałam się z tym miejscem i wszystkim co sobą reprezentowało. Jak wiele firm może się pochwalić taką więzią z klientem? Czy Tobie zdarzyło się coś podobnego? Czy fakt zamknięcia jakiegoś lokalu sprawił Ci prawdziwą przykrość? Czy wycofano kiedyś markę, którą w pewnym sensie kochałeś?

To właśnie jest zaangażowanie i jest ono dużo ważniejsze dla każdego przedsiębiorcy czy usługodawcy niż sama sprzedaż. Zyski ze sprzedaży produktu czerpiemy tylko przez jakiś określony czas, natomiast zaangażowanie i lojalność są czymś co klient daje nam praktycznie na zawsze. Nieuniknione jest, że zaangażowanie wobec marki po pewnym czasie przeradza się w miłość do niej. Tutaj musimy jednak pamiętać, że rozpoznawalność nie równa się miłości, jak zdaje się zakładać wiele marek. Rozpoznawalność można sobie kupić, ale miłości już nie.

Emocjonalna więź jest czymś co definiuje pewne marki jako zwykłych sprzedawców i usługodawców, a inne jako nieodłączną część nazego życia. Najlepszym przykładem drugiej grupy jest Starbucks. Firma reprezentowana przez zieloną syrenkę zdobyła miłość i lojalność milionów klientów na całym świecie nie tylko dlatego, że dają dobrą kawę, ale właśnie dlatego, że w pewnym momencie skupili się na budowaniu mocnych, emocjonalnych więzi z ludźmi, którzy tę kawę kupują.

Pierwszą podstawową przestrzenią, w której przebywamy jest nasz dom i nasza rodzina. Drugą jest miejsce pracy. A trzecią chce być Starbucks i staje się nią dla coraz większej grupy ludzi. Kawiarnia jest miejscem gdzie możemy spędzić trochę czasu o dowolnej porze, wybrać się tam ze znajomymi, prowadzić rozmowy, poczytać gazetę pijąc naszą ulubioną kawę na mleku sojowym, czy nawet poserfować w internecie.

Starbucks bardzo ciężko pracuje na miano naszej trzeciej przestrzeni, nie poprzez ulepszanie swoich produktów, ale budując doświadczenia z klientem. Doświadczenia, które rozkochają nas w marce i sprawią, że wrócimy tam nie raz i nie dwa. Starbucks personalizuje nasze doświadczenia tak prostymi zabiegami jak chociażby nasze imię na kubku i fakt, że barista woła nas po imieniu kiedy nasza kawa jest gotowa. Następnym poziomem tworzenia więzi są np. karty lojalnościowe czy podarunkowe oraz fakt, że możemy dowolnie przekształcić nasz napój pijąc go z ulubionym mlekiem i w wybranej przez nas wielkości.

Zaangażowanie to nie tylko skupisko narzędzi. Jest to strategia mająca na celu rozwijanie długoterminowych relacji i nierozerwalnych więzi, które przyniosą korzyści w przyszłości.