"A może frytki do tego?" Cross-selling i Up-selling w praktyce

Cross-selling jest to technika polegająca na oferowaniu klientowi do zakupionego już produktu dodatkowych elementów – komplementarnych – tuż po złożeniu zamówienia. W momencie zaoferowania dóbr komplementarnych, klient dokonał już zakupu i ma tak zwany „otwarty portfel”. Jest wtedy skłonny dokupić dodatkowe produkty. Metoda nie posiada żadnego ryzyka, gdyż klient kupił już produkt - w najgorszym przypadku po prostu nie skorzysta z poleconych mu dodatkowych opcji. Cross-selling szczególnie widoczny był w branży dealerów samochodów. Obecnie jego siła osłabła, ponieważ producenci ratując dochody od razu dodają wszystkie możliwe „ekstrasy” do swoich produktów.

 http://magazynt3.pl/

Najprostrzym przykładem będzie sieć McDonald’s. Po zamówieniu sprzedawca proponuje jakieś dodatki. Często pada również słynne pytanie „a może frytki do tego?”  - jest ono typowym przykładem zastosowania metody cross-sellingu. Po złożonym zamówieniu, pytanie sprawia, że może kupisz jeszcze jakiś inny dodatek. Inny przykład. Załóżmy, że ktoś kupuje samochód. Jest już stuprocentowo zdecydowany na dany model. Dochodzi do finalizowania transakcji i klient staje się właścicielem samochodu. W tym momencie sprzedawca przedstawia dodatkową ofertę (koła, lusterka itp.) Jest duża szansa, że klient kupi dodatkowe produkty, a jeśli nie to proponująca osoba nic nie traci, gdyż klient jest już w posiadaniu samochodu.

Cross-selling kojarzy się rownież z bankami, gdyż coraz trudniej klientowi założyć rachunek bądź wziąć kredyt bez nabycia dodatkowych usług banku. Jeśli chodzi o kredyty hipoteczne to stało się to już tradycją. Największymi graczami na rynku w tej dziedzinie są: Millenium, BPH czy BRE Bank, które potrafią wykorzystać sytuację również jako możliwość up-selling'u (karty kredytowe, rachunki, sprzedaż jednostek funduszy inwestycyjnych itp.).

http://www.magazyn.pioneer.com.pl/ 

Up-selling (nazywany też "gotowaniem żaby") jest to metoda, która podwyższa wartość sprzedawanego produktu. Technika ta namawia klienta do kupienia dobra  z wyższej półki – droższego. Polega ona na tym, że  sprzedawca negocjuje z klientem, oferując mu ulepszone wersje produktu, który chce kupić, najczęściej argumentując to znacznie lepszą jakością. Najważniejszą rzeczą jest to, aby zachować umiar oraz robić to płynnie i powoli – nie przeskakiwać zbyt wielu poziomów naraz i nie oferować produktów z najwyższej półki, lecz adekwatnie do dobra, na które klient ma oko.

Cross- selling łączy się z Up-selling'iem. Zazwyczaj zaczyna się od produktu bazowego (taniego, albo takiego, po który klient zadeklarował, że przyszedł). Następnie oferuje się drobne dodatki, ulepszenia, lepszy produkt. Wszystko należy przeprowadzać powoli, żeby można było obserwować reakcje klienta i wyczuć, jakie dodatki jest skłonny zaakceptować.

O ile w Cross-sellingu nie ma najmniejszego ryzyka to Up-selling jest już niebezpieczny. Oferując dodatkowy przedmiot do zakupu innego nie wyklucza się tego pierwszego z zakupu, jednak oferując klientowi droższy zamiennik tego produktu, może on się całkowicie wycofać twierdząc, że tak drogi przedmiot nie jest mu na daną chwilę potrzebny a tańszy nie jest wystarczająco dobry.