Czy pozytywne rozpatrzenie reklamacji wpływa na wizerunek firmy? cz.II

Innym przykładem może być gres położony w kuchni Katarzyny . Był on ułożony w czerwcu 2011 roku. Po 2-3 miesiącach użytkowania nadruk umieszczony na gresie zaczął wycierać się. Pod koniec roku proces ten zaczął się  nasilać. 02.01.2012 została złożona reklamacja w miejscu zakupu. W czasie trwania ustawowych  14 dni odezwał się przedstawiciel firmy p. Wiktorowicz , mówiąc o zdjęciach. Jednak Katarzyna zastrzegła że na zdjęciach wada ta jest niewidoczna. P. Wiktorowicz umówił się na obejrzenie wady jednak w pierwszym terminie nie pojawił się. Po upływie 14 dni wada została nieuznana, jednak mogła ulec zmianie po przybyciu przedstawicielem. P. Wiktorowicz przybył w następnym terminie mimo nalegać pani Katarzyny na 8-16, pojawił się po 20. Sztuczne oświetlenie wykazało wadę, jednak zdjęcia nie oddały stanu rzeczywistego.

 Dlatego też Katarzyna otrzymała pismo, iż zdjęcia były niewidoczne dlatego też decyzja została podtrzymana. Konsumentka napisała odwołanie na oględziny p. Wiktorowicza. Po 14 dniach otrzymała odpowiedź o oddaleniu reklamacji, ponieważ zdjęcia przesłane przez Katarzynę są niewyraźne. Ponadto ostatnim akapicie umieszczona informacja, że firma ma nadzieje że odpowiedz na ową reklamację nie będzie miała wpływu na wizerunek ich firmy. Przypomnę, że Katarzyna nigdy nie wysyłała żadnych zdjęć, ponadto zawsze zaznaczała że zdjęcia nie oddają stanu rzeczywistości.  Minęło 4 miesiące a sprawa nie została zamknięta.
Czy Katarzyna nadal zdecyduje się na kupno czegoś z tego sklepu czy od tego producenta? To już decyzja konsumentki. Pozytywny wizerunek firmy został nadszarpnięty . ponadto niekompetencja pracowników, którzy uznali że wysłała zdjęcia pomimo iż tego nie zrobiła to coś na granicy absurdu. Odpowiedzi „pisane na kolanie” to coś z czym spotykamy się bardzo często.

źródło:goggle.pl

Choć kreowanie wizerunku firmy kojarzy się raczej z wypromowaniem na początku działalności trzeba się zastanowić czy nie jest to równie ważne w czasie jej prowadzenia.
Równie ważny jest marketing, który zajmuje się  szeregiem zabiegów przed sprzedażowych, promocyjnych, dystrybucyjnych, bada także rynek i społeczeństwo. Ogólne pojecie marketingu mówi, że jest to aktywny handel, wychodzący z inicjatywą badania, poszukiwania i tworzenie potrzeb konsumenta, a w efekcie ich zaspokajania.
Jednak klient niezadowolony z dotychczasowych usług nie wróci do danej marki, firmy. To jak zostanie obsłużony ma ogromny wpływ na to jaki stosunek będzie do firmy.
Obecnie wiele się mówi o marketingu szeptanym, który przybiera różne formy przekazu. Każda z nich ma na celu stworzenie kontaktu między konsumentami oraz wywołanie dyskusji, która pozwoli uzyskać prawdziwe informacje o towarze czy usłudze. Buzz marketing, bo tak inaczej określany jest marketing szeptany, jest bardzo praktyczną, a przede wszystkim skuteczną formą promocji. Bardzo istotną cechą jest przekazanie wszystkich zauważonych zalet, ale również wad danego produktu. Tak obiektywny opis charakterystyki towaru jest pozytywnie traktowany przez społeczeństwo, które nabiera tym samym zaufania do marki i może z czystym sumieniem nabyć produkt lub zrezygnować z niego.
Konsument zawiedziony czy nawet zbulwersowany obsługą jest częścią marketingu szeptanego. Źle wiadomości roznoszą się dużo szybciej niż dobre. Poczta pantoflowa to zjawisko obecne od wszech czasów. To my konsumenci  przekazujemy sobie wzajemne informacje.
Może lepszym sposobem niż wpompowywanie ogromnych ilości pieniędzy w reklamę czy promocję byłoby lepsze podejście do klienta. Przecież to konsument decyduje o tym co  kupuje. Uśmiech i miłe podejście do klienta byłoby lepsze od kolejnej znanej aktorki na bilbordach, mającej na nogach właśnie buty z tego sklepu.

źródło:goggle.pl

Obecnie zaobserwować można iż potencjalny konsument jest coraz lepiej poinformowany. Dostęp do Internetu jest bardzo łatwy. Ludzie ludziom radzą jak walczyć z firmami, które wykorzystują niedoinformowanie  i niewiedze klientów.
I może zamiast poradników dotyczących kreowania firmy niedługo wszechobecne będą pozytywnie rozpatrywane informacje, a klient zadowolony zawsze wróci do znanej już mu marki czy firmy.